บทความ
ปิดดีลแล้ว ก่อนส่งต่อทีมส่งมอบต้องมีอะไร
ตอนที่คุณพิมพ์ในแชททีมว่า “ดีลนี้ปิดแล้ว” ทีมส่งมอบที่ต้องรับงานต่อยังไม่รู้อะไรเลยนอกจากชื่อลูกค้ากับยอดในใบเสนอราคา สิ่งที่คุณคุยไว้หน้างาน เงื่อนไขที่รับปากไปเป็นการส่วนตัว หรือของแถมที่พูดปากต่อปาก ไม่มีชิ้นไหนถูกส่งต่อทีมส่งมอบไปพร้อมกับคำว่า “ปิดแล้ว” นั่นเลย
ระบบขายส่วนใหญ่ที่วางไว้ ดูแลดีลจนถึงวันที่ลูกค้าตอบตกลง แล้วก็จบตรงนั้น ทีมที่ต้องรับงานต่อ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายติดตั้ง ฝ่ายผลิต หรือทีมดูแลลูกค้าประจำ ต้องไปถามเซลล์เองทีละเรื่อง คำว่า “ปิดดีล” แปลว่าตัวเลขยอดขายเปลี่ยนช่องในระบบเท่านั้น ไม่ได้แปลว่าข้อมูลถูกส่งต่อไปด้วย
ปิดดีลแล้ว ทีมส่งมอบไม่รู้ว่าคุณคุยอะไรไปกับลูกค้า
สัญญาณนี้นับได้ ไม่ต้องเดา: ทีมส่งมอบถามคำถามเดียวกันกับเซลล์มากกว่าหนึ่งครั้งต่อดีลเดียว ลูกค้าต้องอธิบายความต้องการซ้ำให้คนใหม่ที่โทรมาแนะนำตัวว่าเป็นคนดูแลต่อ หรือมีของที่รับปากไปตอนคุยหน้างานแล้วโผล่มาเป็นปัญหาตอนเข้าไปทำงานจริง เช่น สีที่ขอเปลี่ยน ระยะเวลาที่ยืดให้ หรือเงื่อนไขที่ผ่อนให้เฉพาะดีลนี้
ทั้งสามอย่างนี้ไม่ใช่ความผิดของใครคนเดียว เซลล์จำได้ แต่ไม่ได้เขียน ทีมส่งมอบไม่รู้ว่าต้องถามอะไร เพราะไม่มีฟอร์มบอกว่าควรถาม ลูกค้าเป็นคนกลางที่ต้องพูดซ้ำ เพราะไม่มีใครกลางบันทึกไว้ก่อน
ช่องว่างที่ทำให้ข้อมูลหายตรงจุดส่งต่อ
ระบบขายที่ดีมักบันทึกครบสามอย่างระหว่างทางเจรจา: ขั้นของดีล ก้าวถัดไป และคนที่ดูแล นั่นพอสำหรับเซลล์คุยกับลูกค้า แต่ไม่พอสำหรับคนที่ไม่ได้อยู่ในห้องคุยเลยสักครั้ง
รายละเอียดที่หายบ่อยที่สุดคือของที่รับปากนอกใบเสนอราคา เพราะระหว่างเจรจามันดูเป็นเรื่องเล็ก เซลล์อาจตอบลูกค้าไปว่า “ได้ครับ จัดให้” กับคำขอที่ไม่ได้อยู่ในสัญญา แล้วก็ไม่มีเหตุให้ต้องจดที่ไหน จนกว่าจะถึงวันที่ทีมส่งมอบไปถึงหน้างานแล้วลูกค้าถามว่า “อันที่รับปากไว้ล่ะ” เซลล์ที่จำได้ก็ต้องมาไล่บอกทีมส่งมอบทีละเรื่องแบบเร่งด่วน เซลล์ที่จำไม่ได้ก็คือจุดที่ทำให้ลูกค้าเสียความเชื่อใจ
ช่องว่างนี้ไม่เกิดจากคนขี้ลืม มันเกิดเพราะไม่มีขั้นตอนไหนบังคับให้เขียนสิ่งที่อยู่นอกใบเสนอราคาลงไปก่อนกดปิดดีล
ก่อนบอกว่า “ปิดแล้ว” ต้องมีฟอร์มนี้ครบก่อน
ก่อนเปลี่ยนสถานะดีลเป็นปิด ให้กรอกห้าช่องนี้ให้ครบ เขียนเป็นข้อความสั้น ไม่ใช่แนบไฟล์ใบเสนอราคาแล้วจบ:
- ขอบเขตงานที่ตกลงกันจริง เป็นประโยค ไม่ใช่ใบเสนอราคาฉบับแรกที่อาจแก้ไปแล้วหลายรอบ
- เงื่อนไขพิเศษที่รับปากไปนอกใบเสนอราคา ถ้าไม่มีให้เขียนว่า “ไม่มี” อย่าเว้นช่องว่างไว้ ช่องว่างกับ “ไม่มี” อ่านต่างกันสำหรับคนที่มารับงานทีหลัง
- วันที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะเห็นงานเริ่ม ไม่ใช่วันที่คุณอยากให้เริ่ม สองวันนี้มักไม่ตรงกัน
- ชื่อและช่องทางติดต่อของคนฝั่งลูกค้าที่ทีมส่งมอบต้องคุยด้วย ไม่ใช่ชื่อคนที่เซ็นอนุมัติงบ คนละคนกันบ่อยกว่าที่คิด
- สิ่งที่ยังไม่ยืนยัน แต่พูดไปแล้วว่า “น่าจะได้” เช่น รอบซ่อมฟรีปีแรก หรือส่วนลดค่าติดตั้งรอบสอง แยกออกมาให้ชัดเจนว่านี่คือของที่ต้องกลับไปยืนยันอีกที ไม่ใช่ของที่ปิดแล้ว
เราออกแบบให้ห้าช่องนี้เป็นเงื่อนไขก่อนกดปิดดีลเสมอ เพราะข้อมูลที่หายมักหายจากความจำของคนคนเดียว ไม่ใช่หายจากระบบ วิธีนี้ใช้ไม่ได้ถ้าทีมคุณมีคนเดียวที่คุยกับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบงาน เพราะตรงนั้นไม่มีจุดส่งต่อให้ข้อมูลหายไปกลางทาง
เจ้าของดีลเปลี่ยนมือวันไหน ต้องกำหนดไว้ล่วงหน้า
ปัญหาที่พบบ่อยกว่าฟอร์มหายคือช่วงเวลาที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของดีลเลย เซลล์คิดว่างานจบแล้วเพราะลูกค้าตอบตกลง ทีมส่งมอบคิดว่ายังไม่ใช่งานของตัวเองเพราะยังไม่ได้รับมอบอะไรเป็นทางการ ดีลลอยอยู่กลางอากาศพอดีในช่วงที่สำคัญที่สุด
กำหนดจุดเปลี่ยนมือให้ชัดแบบนี้: เจ้าของดีลยังเป็นเซลล์คนเดิม จนกว่าฟอร์มห้าช่องข้างบนกรอกครบ และคนรับงานฝั่งส่งมอบตอบรับว่าได้รับแล้วจริง ไม่ใช่แค่ถูกแจ้งในกลุ่มแชท การส่งต่อที่นับว่าเสร็จ ต้องมีคนสองฝั่งยืนยันตรงกัน ไม่ใช่ฝั่งเดียวประกาศแล้วถือว่าจบ
วิธีนี้ทำให้ตอบได้ทุกเวลาว่าดีลไหนอยู่ในมือใคร ไม่มีดีลที่ทุกคนคิดว่าอีกฝ่ายดูแลอยู่ และถ้าเกิดปัญหาระหว่างช่วงเปลี่ยนมือ ก็รู้ทันทีว่าต้องย้อนไปคุยกับใคร ไม่ต้องเปิดแชทเก่าไล่หาว่าใครพูดอะไรไว้ตอนไหน
สัญญาณว่าการส่งต่อกำลังพัง
เช็กสามจุดนี้ทุกเดือน นับจากดีลที่ปิดไปแล้ว:
- ทีมส่งมอบติดต่อเซลล์เจ้าของดีลมากกว่าหนึ่งครั้งต่อดีล เพื่อถามข้อมูลชิ้นเดิม แปลว่าฟอร์มส่งต่อไม่ครบตั้งแต่ต้น
- ลูกค้าต้องเล่ารายละเอียดงานให้คนใหม่ฟังอีกรอบ แปลว่าข้อมูลไม่ได้เดินทางไปกับดีล เดินทางไปกับตัวเซลล์คนเดียว
- มีดีลที่ปิดแล้วเกินหนึ่งสัปดาห์ แต่ยังไม่มีใครฝั่งส่งมอบติดต่อลูกค้าเลย แปลว่าจุดเปลี่ยนมือไม่มีคนรับ
ถ้าเจอข้อใดข้อหนึ่งเกินสองดีลในเดือนเดียว ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คน อยู่ที่ขั้นตอนปิดดีลไม่มีฟอร์มบังคับให้กรอกก่อนส่งต่อ นับดูสามข้อนี้ทุกเดือนเหมือนตัวเลขอื่นในท่อขาย จะเห็นแพตเทิร์นได้เร็วกว่าไปนั่งฟังทีมส่งมอบบ่นทีละคน
เริ่มจากดีลที่กำลังจะปิดตอนนี้
เลือกดีลหนึ่งที่ใกล้ปิดที่สุดตอนนี้ ก่อนกดปิด ให้เซลล์กับคนที่จะรับงานต่อคุยกันสดๆ ไล่ครบห้าช่องของฟอร์มข้างบน จับเวลาไว้ด้วยว่าใช้เวลากี่นาที ส่วนใหญ่ไม่เกินสิบนาทีต่อดีล
จดไว้ว่าช่องไหนที่เซลล์ตอบไม่ได้ทันที นั่นคือช่องที่ต้องปรับวิธีทำงานตั้งแต่ตอนเจรจา ไม่ใช่ตอนปิด ทำแบบนี้กับสามดีลถัดไป แล้วฟอร์มห้าช่องนี้จะกลายเป็นขั้นตอนปิดดีลตามปกติ ไม่ใช่งานพิเศษที่ต้องมาคิดใหม่ทุกครั้ง
ถ้าทีมคุณเจอปัญหานี้อยู่ นัดคุย 45 นาทีมาก่อนได้ เราจะไล่ดีลที่ปิดไปแล้วหนึ่งดีลว่าข้อมูลหลุดตรงจุดไหนบ้าง คุณจะกลับไปพร้อมจุดที่ต้องแก้ ไม่ว่าจะทำงานกับเราต่อหรือไม่ก็ตาม เรื่องเดียวกันในมุมของดีลที่ยืดยาวหลายเดือน เราเขียนไว้ที่ วางระบบขายงานโครงการ ดีลผ่านมือ 4 คน และเรื่องข้อมูลที่ต้องอยู่กับบริษัทไม่ใช่อยู่กับคนคนเดียว เขียนไว้ที่ เซลล์ลาออก แล้วลูกค้าหายไปด้วย
ส่วนที่เหลือคือรูปแบบของ BUILD 30 จาก B2B Sales System โปรแกรมของ ZestMate Solution เราออกแบบขั้นตอนปิดดีลและจุดส่งต่อนี้ให้เข้ากับงานของทีมคุณ แล้วทีมของคุณเป็นคนใช้งานจริงใน 30 วัน คุยกับเรา 45 นาที เพื่อดูว่าจุดส่งต่อของทีมคุณอยู่ตรงไหน