บทความ
วางระบบขายงานโครงการ ดีลผ่านมือ 4 คน
ใบเสนอราคาออกเดือนมีนาคม ใบ PO เข้ามาเดือนกันยายน ระหว่างนั้นดีลนี้ผ่านมือคนไป 5 คน สามในห้าจำรายละเอียดไม่ได้แล้ว และราคาที่เสนอไปคำนวณจากการเดินสำรวจหน้างานที่ไม่มีใครจดไว้เป็นเรื่องเป็นราว
นี่คือดีลปกติของงานโครงการ งานติดตั้ง และงานขายเข้าโรงงาน มันไม่ใช่ “งานขายรอบสั้นที่ช้าลง” แต่เป็นคนละโจทย์ และเนื้อหาเรื่องระบบการขายที่หาอ่านได้เกือบทั้งหมด กำลังแก้อีกโจทย์หนึ่งอยู่
ทำไมรอบยาวถึงพังคนละแบบ
ในงานขายรอบสั้น ที่เสนอวันนี้แล้วตัดสินใจภายในสัปดาห์นี้ คนเดียวเก็บทั้งดีลไว้ในหัวได้ และมันใช้ได้จริง เพราะไม่มีอะไรมีเวลานานพอให้ลืม สิ่งที่ทำให้แพ้คือความเร็ว ตอบช้าก็จบ
พอยืดดีลเดียวกันออกไป 6 เดือน ความเร็วเลิกเป็นคอขวด ดีลรอบยาวตายด้วยความเงียบและการเลื่อนไหลแทน:
- การตามงานในสัปดาห์ที่ 9 ที่ไม่มีใครนัดไว้ เพราะบทสนทนาครั้งล่าสุดจบด้วยประโยคว่า “ไว้หลังสงกรานต์ค่อยคุยกันอีกที”
- ใบเสนอราคาที่ยังไม่หมดอายุ แต่ราคาคิดจากสภาพหน้างานที่เปลี่ยนไปแล้วตั้งแต่เดือนที่ 4
- คนที่อนุมัติงบให้เมื่อเดือนมีนาคม ย้ายไปอยู่บริษัทอื่นตั้งแต่เดือนกรกฎาคม
- ดีลที่ส่งให้ฝ่ายวิศวกรรมไปตีราคา แล้วไม่กลับมา ค้างอยู่ 6 สัปดาห์โดยไม่มีใครรู้ เพราะตอนส่งไม่ได้ใส่วันที่กำกับไว้
ไม่มีข้อไหนเลยที่แปลว่า “แพ้คู่แข่ง” ทั้งหมดคือดีลที่หยุดเดินโดยไม่มีใครตัดสินใจให้มันหยุด ระบบขายของงานรอบยาวจึงมีภาระเพิ่มมาหนึ่งข้อ ที่ระบบของงานรอบสั้นไม่ต้องแบก: ทำให้ดีลถูกจำได้ และมีเจ้าของ ตลอดหลายเดือนและตลอดการเปลี่ยนมือ
ดีลหนึ่งผ่านมือใครบ้าง
ถามเจ้าของธุรกิจว่าใครดูแลดีล คำตอบมักเป็น “เซลล์” แต่พอไล่ย้อนดีลที่ปิดได้จริงสักดีล จะเจอว่ามันผ่านมือ 4–5 คน:
- คนที่รับเรื่องเข้ามาครั้งแรก โทรเข้าออฟฟิศ ทักไลน์มาที่เบอร์เจ้าของ หรือเดินเข้ามาที่บูธในงานแสดงสินค้า
- เซลล์ เข้าไปดูหน้างาน สร้างความสัมพันธ์ ตั้งความคาดหวัง และรับปากบางอย่างไว้
- คนที่ตีขอบเขตงานและตั้งราคา วิศวกร ช่างเทคนิค หรือเจ้าของเอง ตรงนี้คือที่มาของตัวเลข และของสมมติฐานที่อยู่ใต้ตัวเลขนั้น
- คนที่ส่งมอบหรือเข้าติดตั้ง คนนี้คือคนที่ได้รู้ว่าเมื่อเดือนที่ 2 มีใครรับปากอะไรลูกค้าไว้บ้าง
- ธุรการ ใบ PO ใบแจ้งหนี้ ใบตรวจรับงาน
ฝั่งลูกค้าก็หน้าตาเดียวกัน: คนที่มีปัญหาหน้างาน วิศวกรที่ตรวจสเปก ฝ่ายจัดซื้อ และคนที่เซ็นอนุมัติ ดีล 6 เดือนหนึ่งดีล คือคนของคุณ 4 คน คุยกับคนของเขา 4 คน รวมกันแล้ว 20–40 ครั้ง
ทุกลูกศรระหว่างกล่องสองกล่องนั้น คือจุดที่ข้อมูลหลุดออกจากดีล ดีลเงียบหายบนลูกศร ไม่ได้เงียบในห้องประชุม ส่วนว่าการส่งต่อแต่ละครั้งต้องพกอะไรไปด้วย เราแยกเขียนไว้แล้วที่ 4 อย่างที่ต้องอยู่กับบริษัท ไม่ใช่อยู่ในมือถือส่วนตัว
สิ่งที่ต้องเขียนลงไปเพิ่มจากงานขายรอบสั้น
งานขายรอบสั้นต้องการ 3 อย่างต่อดีล: ใคร ก้าวถัดไปคืออะไร และอยู่ขั้นไหน สามข้อนี้เก็บไว้เหมือนเดิม แต่งานรอบยาวต้องการเพิ่มอีก 4 ข้อ และช่องว่าง 4 ข้อนี้แหละคือความต่างทั้งหมด
- เจ้าของดีล ณ ตอนนี้ เป็นชื่อคน ไม่ใช่ชื่อแผนก เวลาส่งดีลไปให้ฝ่ายวิศวกรรมตีราคา ต้องส่งไปพร้อมชื่อคนและวันที่ต้องกลับมา ดีลที่เป็นของ “ทีม” คือดีลที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของ
- ที่มาของราคา ไม่ใช่แค่ตัวราคา ใบเสนอราคานั้นตั้งอยู่บนอะไร: สภาพหน้างาน เวอร์ชันของสเปก ระยะเวลาส่งของ อัตราแลกเปลี่ยน เดือนแรกทุกคนรู้อยู่แล้วจนไม่คิดจะจด พอถึงเดือนที่ 6 ที่ลูกค้าตอบตกลง มันคือเส้นแบ่งระหว่างงานที่มีกำไรกับงานที่ต้องทำทั้งที่ขาดทุน
- แผนผังฝั่งลูกค้า ใครเป็นคนใช้ ใครตรวจสเปก ใครเซ็น และใครที่พูดคำเดียวแล้วงานจบ ตลอด 6 เดือนคนพวกนี้ย้ายงานได้ และถ้าแผนผังนี้อยู่ในหัวเซลล์คนเดียว วันที่เขาลาออก ดีลก็เริ่มนับหนึ่งใหม่
- ประโยคว่าเรารออะไรอยู่ บรรทัดเดียว: รออะไร จากใคร ภายในวันไหน เช่น “รอวิศวกรเขายืนยันขนาดตู้คอนโทรล / คุณเอ / 12 ส.ค.” ไม่ใช่คำว่า “ตามต่อ”
ข้อ 4 ทำงานหนักที่สุดในสี่ข้อ และต้นทุนของมันคือหนึ่งบรรทัดต่อดีล
จะรู้ได้ยังไงว่าดีลค้างหรือแค่ยาว
ตรงนี้คือจุดที่กฎของงานรอบสั้นให้คำตอบผิด “ไม่ติดต่อ 30 วัน = ดีลตาย” ใช้ได้ดีกับธุรกิจที่ปิดดีลใน 3 สัปดาห์ แต่ในงานโครงการ ดีลที่ยังมีชีวิตอยู่จริงๆ สามารถหลับไป 2 เดือนเพื่อรอรอบงบประมาณของลูกค้าได้ ถ้าตัดทิ้งก็เท่ากับโยนรายได้ทิ้ง ถ้าเก็บไว้หมดท่อขายก็กลายเป็นโกดัง
ใช้นาฬิกา 2 เรือน ไม่ใช่เรือนเดียว:
- อายุรวมของดีล ไม่ใช่สัญญาณสุขภาพ ในธุรกิจนี้ยาวคือเรื่องปกติ
- เวลาที่ค้างอยู่ในขั้นปัจจุบัน เทียบกับค่ากลางของขั้นนั้นจากประวัติบริษัทตัวเอง อันนี้ใช่
แล้วมีข้อทดสอบอีกข้อที่แม่นกว่าทั้งสองเรือนรวมกัน: ตอนนี้มีใครเขียนประโยค “รออะไร จากใคร ภายในวันไหน” ได้หรือเปล่า ถ้าเขียนได้ วันที่อยู่ในอนาคต และวันนั้นมาจากปากลูกค้า นั่นคือดีลยาว ถ้าไม่มีใครบอกได้ว่ากำลังรออะไรอยู่ นั่นคือดีลค้าง ต่อให้เซลล์เพิ่งโทรไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้วก็ตาม การโทรไปทักทายเดือนละครั้งคือวิธีที่ดีลตายแล้วใช้ทำตัวให้ดูยังมีชีวิตอยู่ได้นานที่สุด
พอนาฬิกาเรือนที่สองหมดเวลา ดีลนั้นต้องถูกจัดการอย่างใดอย่างหนึ่งใน 3 ทาง ไม่ใช่ปล่อยผ่าน: เลื่อนวันใหม่ด้วยเหตุผลที่ลูกค้าให้มาเอง ถอยกลับไปขั้นก่อนหน้า หรือปิดเป็น “ไม่ตัดสินใจ” กลไกของเรื่องนี้อยู่ที่ เกณฑ์ผ่านขั้นและอายุสูงสุดต่อขั้น
เริ่มจากตรงไหน
ไม่ใช่เริ่มที่ซอฟต์แวร์ และไม่ใช่เริ่มด้วยการย้อนไปกรอกข้อมูลย้อนหลังทั้งหมด ใช้ 3 รอบประชุมงาน ประมาณหนึ่งสัปดาห์ ทำกับคนที่ขายจริง:
- ไล่ดีลที่เปิดอยู่ให้ครบ บรรทัดละดีล พร้อมประโยคว่ารออะไรอยู่ บริษัทขนาด 20–200 คน มักได้ 20–60 บรรทัด บรรทัดที่ไม่มีใครกรอกได้ คือปัญหาในท่อขายของคุณ ที่ระบุชื่อได้ตั้งแต่วันแรก
- วาดเส้นทางจริงของ 3 ดีล สองดีลที่ปิดได้ หนึ่งดีลที่เงียบหายไป ทำเครื่องหมายทุกจุดที่เปลี่ยนมือ จะเห็นว่าช่องโหว่ซ้ำที่เดิม ความซ้ำนั้นคือแพตเทิร์นของบริษัทคุณ
- เขียนเกณฑ์ผ่านขั้นให้เสร็จหนึ่งขั้น ใช้หลักฐาน ไม่ใช่ความรู้สึก แล้วใช้เกณฑ์นั้นเดินประชุมวันจันทร์หน้าเลย
นี่คือระบบปฏิบัติการขายที่เขียนไว้บนกระดาษ ก่อนจะไปถึงคำถามเรื่องเครื่องมือ พอทำเสร็จ การตัดสินใจเรื่องซอฟต์แวร์จะเล็กลงมาก และเลือกผิดยากขึ้นมาก การเลือกเครื่องมือก่อนคือเหตุผลว่า ทำไมโปรเจกต์ CRM ถึงตายใน 60 วัน
ถ้าดีลของคุณใช้เวลาเป็นเดือนและผ่านมือหลายคน นัดคุย 45 นาทีมาก่อนได้ เราจะไล่ดีลที่กำลังเปิดอยู่จริงหนึ่งดีลตั้งแต่ต้นจนจบ แล้วทำเครื่องหมายว่าข้อมูลหลุดตรงไหนบ้าง คุณจะกลับไปพร้อมแผนผังนั้น ไม่ว่าจะทำงานกับเราต่อหรือไม่ก็ตาม ส่วนที่เหลือคือรูปแบบของ BUILD 30 จาก B2B Sales System (โปรแกรมของ ZestMate Solution) เราออกแบบแพตเทิร์น ทีมของคุณเป็นคนติดตั้งเองใน 30 วัน แล้ววันที่ 30 วัดผลด้วยเกณฑ์ 3 ข้อที่เขียนไว้ตั้งแต่วันแรก