บทความ
ส่งใบเสนอราคาไปแล้วเงียบ
เดือนที่แล้วส่งใบเสนอราคาออกไป 14 ใบ ตอบกลับมา 4 ใบ ที่เหลือเงียบ ไม่ได้ปฏิเสธ ไม่ได้บอกว่าไปใช้เจ้าอื่น แค่เงียบ พอถามทีม คำตอบก็เหมือนเดือนก่อน: “เดี๋ยวตามให้ครับ”
ไม่มีใครโกหก ทุกคนตั้งใจจะตามจริงๆ แต่คำถามที่เล็กกว่านั้นมาก กลับไม่มีใครในบริษัทตอบได้: วันนี้มีใบเสนอราคาใบไหนที่ต้องโทร และใครเป็นคนโทร
ใบเสนอราคาหายไปไหน หลังกดส่ง
ใบเสนอราคาออกจากบริษัทไปในรูปไฟล์แนบ ตั้งแต่วินาทีนั้นมันไปอยู่ 3 ที่: กล่องอีเมล (หรือแชท) ของลูกค้า · โฟลเดอร์ส่งแล้วของเรา · และ “ความตั้งใจว่าจะโทร” ในหัวของคนที่ส่ง
มีแค่ที่สามเท่านั้นที่ทำให้เกิดอะไรขึ้นจริง และมันก็เป็นที่เดียวที่คนอื่นอ่านไม่ได้
ระบบบัญชีของคุณรู้เลขที่ใบเสนอราคา ชื่อลูกค้า และยอดรวม แต่มันไม่รู้ว่าวิศวกรฝ่ายลูกค้าลาถึงวันที่ 15 ไม่รู้ว่าราคานี้อ้างอิงสภาพหน้างานที่เปลี่ยนไปแล้ว และไม่รู้ว่าใบนี้ควรตามวันอังคาร ข้อมูลพวกนี้อยู่ในหัวคนที่ส่ง และหัวของแต่ละคนก็ถือคนละลิสต์ เรียงคนละแบบ นึกขึ้นได้คนละเวลา
นี่คือจุดที่พังทั้งหมด ไม่ใช่เรื่องเทคนิคการตามลูกค้า แต่เป็นเรื่องที่ว่า คิวงานที่อยู่ในหัวคน เอามาแชร์ไม่ได้ ตรวจไม่ได้ และหาคนมารับช่วงแทนไม่ได้ตอนเจ้าตัวออกหน้างานทั้งวัน
ทำไมการตามถึงตกหล่น ทั้งที่ทุกคนตั้งใจจะตาม
ลองไล่ดูใบที่เงียบไปทีละใบ แล้วจะเจอความผิดพลาดเชิงออกแบบชุดเดิม 5 ข้อ:
- ไม่มีวันที่ มีแต่ความตั้งใจ “อาทิตย์หน้าตามอีกที” ไม่ใช่วันที่ อะไรที่ไม่มีวันที่กำกับ ต้องไปแข่งกับงานทุกอย่างบนโต๊ะ แล้วมันแพ้งานที่ไฟไหม้อยู่ตรงหน้าทุกครั้ง
- ไม่มีเจ้าของคนเดียวชัดๆ ช่างประเมินคิดราคา เซลล์เป็นคนส่ง ธุรการเป็นคนส่งฉบับแก้ให้ สามคนแตะใบเดียวกัน ต่างคนก็เลยคิดว่าอีกคนตามอยู่
- ใบเสนอราคาเยอะ ตามไม่ทัน เพราะมันมาเป็นก้อน สัปดาห์หนึ่งออกไป 5 ใบ แล้วมีปัญหาหน้างานกินเวลาไปอีกสองสัปดาห์ ทั้งก้อนนั้นแก่พร้อมกัน และถูกข้ามพร้อมกัน
- ความเงียบไม่เคยถูกนิยามว่าแปลว่าอะไร ลูกค้าที่ไม่ตอบมาสามสัปดาห์ คือกำลังคิดอยู่ หรือไปแล้ว ในเมื่อไม่มีกติกา เซลล์ก็เดา และการเดามักลงเอยที่ “อย่าไปกวนเขาเลย” ซึ่งแปลว่าหยุดตาม
- ไม่มีอะไรบอกว่าใบนี้เลยกำหนดแล้ว ไม่มีจอไหนขึ้นสีแดง ใบที่ตายไม่เคยเป็นการตัดสินใจ มันคือใบที่ไม่มีอะไรมาเตือน แล้วก็ลืมตามลูกค้าไปเฉยๆ
ทั้งห้าข้อไม่ได้แก้ด้วยอีเมลติดตามที่เขียนเก่งขึ้น มันแก้ด้วยการเขียนกติกาลงไปให้จบ แล้วเอาไปวางในที่ที่ทุกคนอ่านได้ ส่วนซอฟต์แวร์เป็นแค่ที่ที่กติกานั้นไปอยู่
ตัวเลขที่ควรวัด แทนคำถามว่า “ตามหรือยัง”
ไม่ใช่อัตราปิดการขาย แต่เป็นสามตัวนี้ ซึ่งนับได้เย็นนี้จากใบเสนอราคาที่ยังเปิดอยู่:
- จำนวนใบที่ไม่มีวันนัดตามครั้งถัดไป นับใบที่ไม่มีวันที่กำกับ หารด้วยใบที่เปิดอยู่ทั้งหมด เป้าหมายคือศูนย์ แต่ครั้งแรกที่นับกันจริงๆ ส่วนใหญ่เกินครึ่ง และตัวเลขตัวเดียวนี้อธิบายความเงียบได้เกือบทั้งหมด
- จำนวนวันนับจากการติดต่อครั้งล่าสุด ทั้งค่ากลางและใบที่แย่ที่สุด ถ้าค่ากลางของคุณห่างกว่าเวลาที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจ แปลว่าตอนเขาคุยกันเรื่องเลือกเจ้าไหน คุณไม่ได้อยู่ในบทสนทนานั้น
- สัดส่วนใบที่ไม่เคยได้คำตอบว่ารับหรือไม่รับ ไม่ใช่ “แพ้” แต่คือ “ไม่มีคำตอบ” แล้วแยกดูตามคนที่ส่ง และตามช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา ถ้าสูงเท่ากันหมดทุกคน = ปัญหาอยู่ที่กระบวนการ ถ้าสูงเฉพาะช่องทางเดียว = คุณกำลังเสนอราคาให้คนที่ไม่ได้ตั้งใจจะซื้อตั้งแต่แรก
สองในสามตัวนี้พูดถึงการติดตาม ไม่ได้พูดถึงราคา และตรงนั้นแหละที่เงินหายไปจริง
สิ่งที่ต้องมีต่อใบเสนอราคา 1 ใบ
5 อย่าง ไม่ใช่โปรเจกต์คีย์ข้อมูล แค่ 5 ช่อง กรอกตอนที่กดส่งใบนั้นออกไป ตอนที่ทุกอย่างยังอยู่ตรงหน้า
- เจ้าของ ชื่อคนเดียว ไม่ใช่ชื่อแผนก ถ้าสองคนคิดได้ว่าเป็นของอีกคน แปลว่าไม่ใช่ของใครเลย
- วันนัดตามครั้งถัดไป เป็นวันที่จริง ตัดสินใจตอนกดส่ง ไม่ใช่ “อาทิตย์หน้า” เพราะคำนี้ไม่รอดจากสัปดาห์ที่งานเข้า
- สิ่งที่รับปากไว้ ฉบับที่เท่าไหร่ ราคาอ้างอิงอะไร ระยะเวลาส่งมอบ ยืนราคาถึงเมื่อไหร่ ข้อนี้ยังกันไม่ให้ใบที่สองออกไปด้วยเงื่อนไขคนละชุด และเป็นบันทึกชุดเดียวกับที่ทำให้ส่งงานต่อได้ตอนเซลล์ลาออก
- คำพูดของลูกค้าเองว่าขั้นต่อไปคืออะไร เช่น “รอบอร์ดประชุมวันที่ 20” ประโยคนี้แหละที่ไปกำหนดวันในข้อ 2 วันที่ลูกค้าให้มาเอง ดีกว่าวันที่เราคิดขึ้นเองเสมอ
- กติกาว่าเมื่อไหร่ให้หยุด เขียนไว้ล่วงหน้าเลยว่า ติดต่อไปกี่ครั้งแล้วไม่มีการตอบกลับ ให้ปิดเป็น “ไม่มีคำตอบ” แล้วหยุด การมีสิทธิ์หยุดอย่างเป็นทางการคือสิ่งที่ทำให้คนกล้าตามต่อ เพราะคนส่วนใหญ่เงียบไปเองเพราะไม่รู้ว่าตามแค่ไหนถึงจะเรียกว่ากวน
จะเก็บไว้ที่ไหนสำคัญน้อยกว่าว่าทุกคนอ่านได้ 5 คอลัมน์ในไฟล์ที่แชร์กันจริง ชนะระบบสวยๆ ที่ไม่มีใครอัปเดตทุกครั้ง
รีวิวประจำสัปดาห์ที่ใช้ได้จริง
20 นาที ลิสต์เดียว เรียงตามวันนัดตามครั้งถัดไป เอาใบที่ค้างนานสุดขึ้นก่อน แล้ว อ่านจากลิสต์ ไม่ใช่ฟังจากปากคนในห้อง เพราะอะไรที่คุยกันได้จากความจำ มันก็จะอยู่ในความจำต่อไป
ใบที่เลยกำหนดทุกใบ ต้องออกจากห้องประชุมด้วยผลอย่างใดอย่างหนึ่งใน 3 อย่างนี้เท่านั้น:
- ติดต่อวันนี้ แล้วบันทึกวันนัดใหม่
- มีวันใหม่ที่ลูกค้าให้มาเอง พร้อมคำพูดของเขา
- ปิดเป็น “ไม่มีคำตอบ” ตามกติกาหยุดที่เขียนไว้ ทำได้ เป็นเรื่องปกติ ไม่ใช่ความล้มเหลว
ไม่มีทางเลือกที่สี่ และไม่มีใบไหนกลับเข้าลิสต์ได้โดยไม่มีวันที่ติดอยู่
รีวิวครั้งแรกจะอึดอัด เพราะมันโชว์สภาพจริง ไม่ใช่สภาพที่ตั้งใจให้เป็น พอถึงครั้งที่สี่ ลิสต์จะถูกอัปเดตก่อนประชุม และประชุมจะสั้นลงเอง ถ้าลิสต์ของคุณเต็มไปด้วยดีลที่หยุดขยับมาหลายเดือน นั่นคือปัญหาฝาแฝดของเรื่องนี้ ท่อขายที่ไม่มีใครล้าง สาเหตุเดียวกัน แค่แสดงอาการคนละที่
ทั้งหมดนี้ไม่ต้องซื้อซอฟต์แวร์ใหม่ในสัปดาห์นี้ และไม่ใช่เทคนิคการขาย มันคือกติกาที่เขียนไว้ว่าใครรับผิดชอบใบไหน ภายในวันไหน นี่คือรูปแบบของ BUILD 30 จาก B2B Sales System (โปรแกรมของ ZestMate Solution) เราออกแบบแพตเทิร์น ทีมของคุณเป็นคนติดตั้งเอง แล้ววันที่ 30 วัดผลด้วยเกณฑ์ 3 ข้อที่เขียนไว้ตั้งแต่วันแรก
ถ้าตอนนี้ใบเสนอราคาออกจากบริษัทไปแล้วไม่ค่อยกลับมา นัดคุย 45 นาทีมาก่อนได้ เราจะนับใบที่เปิดอยู่ด้วยกัน ดูว่ามีกี่ใบที่มีชื่อคนและวันที่กำกับจริง และคุณจะกลับไปพร้อมกติกาหยุดที่เขียนเสร็จแล้ว ไม่ว่าจะทำงานกับเราต่อหรือไม่ก็ตาม