บทความ
เซลล์คนใหม่เข้าทีม เริ่มระบบขายตรงไหน
เซลล์คนใหม่เข้าทีมคุณสัปดาห์นี้ เขาจะออกไปคุยกับลูกค้าคนแรกได้เมื่อไหร่ ถ้าคำตอบคือ “ต้องรอดูก่อน” หรือ “แล้วแต่ว่าใครมีเวลาสอน” นั่นแปลว่าการรับคนใหม่เข้าทีมขายยังไม่ได้พึ่งระบบเลยสักขั้น มันพึ่งคนคนหนึ่งที่บังเอิญว่างพอจะนั่งอธิบาย และถ้าคนนั้นไม่ว่าง เซลล์คนใหม่ก็นั่งอ่านอีเมลเก่าไปเรื่อยๆ จนกว่าจะมีใครยอมสละเวลาสอนจริงจัง
ทำไมเซลล์คนใหม่ใช้เวลานานกว่าที่ควรจะขายเป็น
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เซลล์คนใหม่ไม่รู้จักสินค้า เรื่องนั้นสอนกันได้ในไม่กี่วัน ปัญหาจริงคือเขาไม่รู้ว่าข้อมูลของดีลที่กำลังจะรับช่วงต่ออยู่ที่ไหน ทำไมลูกค้ารายนี้ถึงเงียบไปสองสัปดาห์ เคยคุยอะไรกับใครไปแล้วบ้าง และตอนนี้ควรทำอะไรต่อ ถ้าข้อมูลพวกนี้กระจายอยู่ในหัวของเซลล์คนเก่า ในแชทส่วนตัว หรือในความจำของหัวหน้าทีม เซลล์คนใหม่ต้องรอให้คนคนหนึ่งว่างพอจะเล่าให้ฟัง แล้วเล่าได้แค่เท่าที่จำได้ ไม่ใช่ทั้งหมดที่เกิดขึ้นจริง
ทีมที่รับคนใหม่ได้เร็วไม่ได้เก่งกว่าทีมที่รับคนใหม่ได้ช้า ต่างกันตรงที่ทีมแรกมีที่ที่เซลล์คนใหม่เปิดดูได้เองว่าดีลแต่ละเส้นอยู่ตรงไหน คุยอะไรไปแล้วบ้าง และต้องทำอะไรต่อ โดยไม่ต้องขัดจังหวะใครเลย ส่วนทีมหลังต้องพึ่งคนสอนตลอดเวลา ทำให้ความเร็วในการรับคนใหม่ผูกติดอยู่กับตารางว่างของคนคนเดียว ยิ่งทีมโตขึ้นเรื่อยๆ ปัญหานี้ยิ่งชัดขึ้น เพราะจำนวนคนที่ต้องสอนใหม่เพิ่มเร็วกว่าจำนวนคนที่มีเวลาสอน
สัปดาห์แรกเซลล์ใหม่หาอะไรไม่เจอในระบบ
ลองสังเกตดูว่าเซลล์คนใหม่ในทีมคุณถามคำถามแบบไหนบ่อยที่สุดในสัปดาห์แรก ส่วนใหญ่จะวนอยู่ที่สี่เรื่องนี้ หนึ่งคือดีลนี้เคยคุยอะไรไปแล้วบ้าง เพราะประวัติการคุยกระจายอยู่ในแชทส่วนตัวของเซลล์คนเดิม สองคือทำไมดีลนี้ถึงค้างอยู่ที่ขั้นนี้มานาน เพราะไม่มีใครบันทึกเหตุผลตอนย้ายขั้นไว้ สามคือดีลนี้เป็นของใคร ต้องถามใครถ้าลูกค้าโทรมาแล้วเจ้าของดีลไม่อยู่ และสี่คือขั้นนี้ต้องทำอะไรให้ครบถึงจะย้ายไปขั้นถัดไปได้ เพราะเกณฑ์ผ่านขั้นไม่เคยถูกเขียนไว้ที่ไหนที่คนใหม่เปิดดูเองได้
ทั้งสี่ข้อนี้ไม่ใช่เรื่องที่ต้องรอให้คนใหม่ทำงานไปสักพักถึงจะรู้ มันคือของที่ควรอยู่ในระบบตั้งแต่วันแรกที่เขาล็อกอินเข้ามา ถ้าคำตอบของสี่ข้อนี้อยู่ในหัวคนแทนที่จะอยู่ในระบบ ทุกครั้งที่มีคนเข้าทีมใหม่หรือมีคนลาออก ทีมจะเสียเวลาตั้งต้นใหม่เท่าเดิมทุกรอบ
ระบบขายต้องโชว์อะไรให้เซลล์ใหม่เห็น ก่อนออกไปคุยลูกค้าคนแรก
ก่อนปล่อยเซลล์คนใหม่ออกไปคุยกับลูกค้าคนแรกด้วยตัวเอง ระบบขายต้องตอบสี่เรื่องนี้ได้โดยไม่ต้องถามใคร
เรื่องแรกคือขั้นตอนของท่อขายทั้งหมด เขียนเป็นหน้าเดียวที่อ่านจบได้ใน 10 นาที ไม่ใช่ไฟล์ 20 หน้าที่ไม่มีใครอ่านจริง เรื่องที่สองคือเกณฑ์ผ่านแต่ละขั้น ระบุชัดว่าต้องมีอะไรครบถึงจะย้ายดีลไปขั้นถัดไปได้ ไม่ใช่ดุลยพินิจของแต่ละคน เรื่องที่สามคือประวัติการคุยล่าสุดของดีลที่เขากำลังจะรับช่วงต่อ อย่างน้อยสามครั้งหลังสุดพร้อมวันที่และสรุปสั้นๆ ว่าคุยเรื่องอะไร เรื่องที่สี่คือใครเป็นเจ้าของดีลไหน และถ้าเจ้าของไม่อยู่ ต้องถามใครแทน
ถ้าสี่เรื่องนี้เปิดระบบขึ้นมาแล้วเห็นเองได้ เซลล์คนใหม่จะเริ่มคุยกับลูกค้าโดยรู้บริบทมากพอ ไม่ใช่คุยแบบเริ่มนับหนึ่งใหม่กับดีลที่จริงๆ แล้วเดินมาได้ครึ่งทางแล้ว
สามสิบวันแรก สัปดาห์ไหนควรทำอะไร
การปล่อยเซลล์คนใหม่ออกไปคุยลูกค้าเองทันทีในวันแรกเสี่ยงเกินไป ส่วนการให้นั่งอ่านเอกสารอย่างเดียวเป็นเดือนก็ช้าเกินไป ระบบขายที่ดีควรมีจังหวะที่ชัดว่าสัปดาห์ไหนเขาควรทำอะไร
| สัปดาห์ | เซลล์ใหม่ทำอะไร | ระบบต้องเปิดให้เห็นอะไร |
|---|---|---|
| 1 | นั่งดูดีลจริงในระบบ ยังไม่คุยกับลูกค้าเอง | ท่อขายทั้งหมด เกณฑ์ผ่านขั้น ประวัติดีลของทีม |
| 2 | เข้าประชุมคุยลูกค้าร่วมกับพี่เลี้ยง แล้วเป็นคนบันทึกผลการคุยเองในระบบ | ดีลที่กำลังจับร่วมกัน พร้อมพื้นที่ให้บันทึกผล |
| 3 | รับดีลขนาดเล็กสองสามดีลไปดูแลเอง มีพี่เลี้ยงรีวิวทุกสัปดาห์จากในระบบ ไม่ใช่จากการเล่าปากเปล่า | ดีลที่รับผิดชอบเอง พร้อมประวัติที่พี่เลี้ยงเปิดดูได้ |
| 4 | ถือดีลของตัวเองเต็มรูปแบบ เข้าประชุมทีมขายปกติ | ท่อขายของตัวเองแยกจากคนอื่นชัดเจน |
จังหวะแบบนี้ทำให้เซลล์คนใหม่ฝึกใช้ระบบไปพร้อมกับฝึกคุยลูกค้า ไม่ใช่เรียนสองอย่างแยกกันคนละช่วงเวลา และทำให้พี่เลี้ยงรีวิวงานจากข้อมูลในระบบ ไม่ใช่จากที่เซลล์คนใหม่มาเล่าให้ฟังเอง ซึ่งมักเล่าเฉพาะส่วนที่อยากให้ได้ยิน
จังหวะสี่สัปดาห์นี้ออกแบบมาสำหรับทีมที่มีพี่เลี้ยงอย่างน้อยหนึ่งคนที่พอมีเวลารีวิวทุกสัปดาห์ ถ้าทีมคุณมีแค่เจ้าของคนเดียวที่ต้องขายเองไปด้วย จังหวะนี้ใช้ไม่ได้ตรงๆ อาจต้องยืดเป็นหกถึงแปดสัปดาห์แทน เพื่อให้ยังมีเวลาพอรีวิวจริงในแต่ละสัปดาห์
สัญญาณว่าเซลล์ใหม่ยังไม่พร้อมออกไปคุยเอง
มีสามสัญญาณที่บอกว่ายังไม่ควรปล่อยให้เซลล์คนใหม่ถือดีลคนเดียว สัญญาณแรกคือเปิดดีลในระบบแล้วบอกไม่ได้ว่าขั้นถัดไปต้องทำอะไร ต้องถามพี่เลี้ยงก่อนทุกครั้ง สัญญาณที่สองคือคุยกับลูกค้าจบแล้วไม่กลับมาบันทึกผลในระบบทันที ปล่อยไว้ค้างจนจำรายละเอียดไม่ได้ สัญญาณที่สามคือเมื่อพี่เลี้ยงถามว่าทำไมดีลนี้ถึงเลื่อนขั้นไม่ได้ เขาตอบด้วยความรู้สึกแทนที่จะตอบด้วยเกณฑ์ที่ระบบกำหนดไว้
ถ้าเจอสัญญาณพวกนี้ คำตอบไม่ใช่ตำหนิเซลล์คนใหม่ แต่ให้กลับไปดูว่าสัปดาห์ที่ผ่านมาเขาได้ใช้ระบบจริงหรือเปล่า หรือแค่ถูกปล่อยให้ลองผิดลองถูกเอง สัญญาณเหล่านี้มักบอกถึงช่องโหว่ในกระบวนการอบรม มากกว่าจะบอกว่าคนคนนั้นไม่เหมาะกับงานขาย และถ้าเจอสัญญาณเดิมซ้ำกับเซลล์ใหม่หลายคนติดต่อกัน ให้สงสัยที่จังหวะสี่สัปดาห์ในตารางข้างบนก่อน ไม่ใช่สงสัยที่ตัวคน
เริ่มจากเซลล์คนล่าสุดที่เพิ่งเข้าทีม
ไม่ต้องเขียนกระบวนการรับคนใหม่ทั้งชุดให้เสร็จก่อนถึงจะเริ่มได้ ให้เริ่มจากเซลล์คนล่าสุดที่เพิ่งเข้าทีมหรือคนที่กำลังจะเข้าทีมถัดไป เปิดให้เขาดูท่อขายทั้งหมดในระบบตั้งแต่วันแรก เขียนเกณฑ์ผ่านขั้นให้ครบหนึ่งหน้า และกำหนดจังหวะสี่สัปดาห์แบบในตารางข้างบนให้เขาคนนี้คนเดียวก่อน แล้วค่อยขยายไปใช้กับคนถัดไป
เรื่องแบบนี้เกี่ยวโยงกับการกำหนดว่าใครดูแลระบบขาย เพราะคนที่ต้องรับผิดชอบสอนเซลล์คนใหม่ผ่านระบบ ควรเป็นคนเดียวกับที่ดูแลว่าระบบยังใช้ได้จริงทุกสัปดาห์ และถ้าทีมคุณเคยเจอปัญหาว่าเซลล์ลาออกแล้วลูกค้าหายไปด้วย ระบบรับคนใหม่แบบนี้คือด้านตรงข้ามของปัญหาเดียวกัน คือทำให้คนที่เข้ามาแทนไม่ต้องเริ่มนับหนึ่งจากศูนย์
ถ้าอยากคุยว่าทีมคุณควรวางจังหวะรับคนใหม่แบบไหนให้เหมาะกับขนาดทีมและรอบการขายของธุรกิจคุณ คุยกัน 45 นาที แล้วเริ่มออกแบบจากดีลจริงที่กำลังส่งต่อกันอยู่ตอนนี้