บทความ
ทำไมเจ้าของระบบขายไม่ควรเป็นเซลล์เก่งสุด
เซลล์คนเก่งที่สุดในทีมมักเป็นคนที่ไม่ควรดูแลระบบขาย ไม่ใช่เพราะเขาไม่เก่งพอ แต่เพราะงานดูแลระบบกับงานปิดดีลแย่งเวลากันตลอด และทุกครั้งที่ต้องเลือก คนที่ถูกวัดด้วยยอดขายจะเลือกไปคุยกับลูกค้าคนถัดไปก่อนเสมอ
ถ้าทีมคุณตั้งเจ้าของระบบขายโดยไม่ได้คิด คำตอบมักจบที่สองแบบ แบบแรกคือยกให้เซลล์เก่งสุดเพราะเขาเข้าใจงานขายดีที่สุด แบบที่สองคือไม่ยกให้ใครเลย ปล่อยให้ทุกคนดูแลตัวเอง ทั้งสองแบบพังด้วยเหตุผลคนละแบบ แต่พังเหมือนกัน
เซลล์คนเก่งที่สุดไม่ควรเป็นคนดูแลระบบขาย
เมื่อระบบขายไม่มีเจ้าของ เดือนแรกยังดูปกติ ข้อมูลยังครบเพราะทุกคนเพิ่งเริ่มใช้ ปัญหาจะโผล่ตอนเดือนที่สองหรือสาม เมื่อเริ่มมีดีลที่เจ้าของดีลลาไปพักร้อน มีฟิลด์ที่กรอกไม่ครบเพราะรีบ มีขั้นตอนที่ค้างเพราะไม่มีใครไปตามว่าทำไมดีลนี้ยังไม่เลื่อน
ถ้าเจ้าของระบบคือเซลล์เก่งที่สุด เขาจะทำหน้าที่นี้แบบขอไปที เพราะเวลาของเขามีค่ามากกว่าตอนอยู่หน้าลูกค้า การไล่เช็กว่าใครกรอกข้อมูลไม่ครบ หรือย้อนดูว่าทำไมดีลค้างในขั้นเดิมสามสัปดาห์ ไม่ใช่งานที่ทำให้เขาปิดดีลได้เพิ่ม เขาจึงมักเลื่อนงานนี้ไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นงานที่ไม่มีใครทำจริง
ถ้าไม่มีเจ้าของเลย ปัญหาคือทุกคนคิดว่าคนอื่นดูแลอยู่ เมื่อไม่มีใครเป็นคนตัดสินว่าฟิลด์ไหนบังคับ ขั้นไหนต้องมีหลักฐานถึงจะเลื่อนได้ แต่ละคนก็ตีความกฎเอง ระบบที่ทุกคนตีความไม่เหมือนกันคือระบบที่รายงานไม่ได้ เพราะตัวเลขจากแต่ละคนไม่ได้วัดสิ่งเดียวกัน
งานดูแลระบบขายคืองานอะไรบ้าง
งานนี้ไม่ใช่งานไอทีและไม่ใช่งานขาย มันคืองานรักษาว่าข้อมูลที่ทีมบันทึกยังตรงกับความจริง มีสี่ส่วนหลักที่ต้องมีคนรับผิดชอบ
ส่วนแรกคือตรวจฟิลด์บังคับ ดูว่าดีลที่เข้าระบบใหม่กรอกครบตามที่ตกลงกันไว้หรือไม่ ส่วนที่สองคือตรวจดีลค้าง หาดีลที่อยู่ในขั้นเดิมนานเกินที่ควร แล้วถามเจ้าของดีลว่าติดอะไร ไม่ใช่เพื่อจับผิด แต่เพื่อให้ตัวเลขปลายเดือนไม่โกหก ส่วนที่สามคือตัดสินข้อพิพาทเรื่องคำจำกัดความ เช่นดีลแบบไหนถึงจะนับว่า “เสนอราคาแล้ว” ถ้าไม่มีคนตัดสิน แต่ละคนจะนับไม่เหมือนกัน ส่วนที่สี่คือรายงานภาพรวมให้เจ้าของกิจการหรือหัวหน้าขายทุกสัปดาห์ โดยไม่ต้องให้ใครมานั่งไล่เอง
สี่ส่วนนี้รวมกันแล้วใช้เวลาไม่มาก แต่ต้องทำสม่ำเสมอ งานที่ทำนานๆ ครั้งจะไม่ทันเห็นปัญหาตั้งแต่ยังเล็ก
ส่วนที่ตัดสินข้อพิพาทเรื่องคำจำกัดความมักถูกมองข้ามมากที่สุด แต่เป็นส่วนที่ป้องกันความเสียหายได้มากที่สุด เพราะถ้าเซลล์แต่ละคนนับ “เสนอราคาแล้ว” ไม่เหมือนกัน ตัวเลขที่รวมออกมาปลายเดือนจะดูสวยกว่าความจริง หรือแย่กว่าความจริง แล้วแต่ว่าใครนับหลวมกว่าใคร คนดูแลระบบต้องเป็นคนเขียนคำจำกัดความให้ชัดครั้งเดียว แล้วยึดตามนั้นทุกครั้งที่มีคนถาม ไม่ใช่ตัดสินใหม่ทุกครั้งตามอารมณ์ของวันนั้น
เกณฑ์เลือกคนดูแลระบบขาย
คนที่เหมาะกับงานนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นเซลล์ และไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่เก่งขายที่สุด สิ่งที่ต้องมีคือมีเวลาว่างจากโควตายอดขายโดยตรง ใส่ใจรายละเอียดมากกว่าการพูดโน้มน้าว และมีอำนาจพอที่จะถามเซลล์คนอื่นได้โดยไม่รู้สึกเกรงใจ
| เกณฑ์ | ควรมี | ไม่ควรมี |
|---|---|---|
| ภาระยอดขาย | ไม่ถูกวัดด้วยโควตาโดยตรง หรือมีเวลาว่างชัดเจน | แบกยอดขายเต็มเดือนจนไม่มีเวลาเหลือ |
| ตำแหน่งในทีม | อยู่ในตำแหน่งที่ถามคนอื่นได้ตรงๆ | เพิ่งเข้าทีมและยังไม่มีใครยอมให้ถาม |
| ลักษณะงาน | ชอบงานตรวจสอบและงานที่ทำซ้ำทุกสัปดาห์ | เบื่อง่ายกับงานที่ไม่มีลูกค้าคุยด้วย |
| ความต่อเนื่อง | อยู่กับทีมได้ต่อเนื่องอย่างน้อยหลายเดือน | เป็นตำแหน่งที่หมุนเวียนบ่อย |
บางทีมให้หัวหน้าขายทำเอง บางทีมให้ตำแหน่งที่ไม่ได้ถือโควตาแต่รู้งานขาย เช่นคนที่ดูแลการส่งมอบหรือฝ่ายสนับสนุนงานขาย ทั้งสองแบบใช้ได้ ขอเพียงเป็นคนที่ตกลงกันชัดเจนว่านี่คืองานของเขา ไม่ใช่งานที่ใครว่างก็หยิบมาทำ
วิธีนี้ใช้ไม่ได้เมื่อทีมขายมีแค่หนึ่งหรือสองคน เพราะไม่มีใครว่างพอจะแยกบทบาทนี้ออกมาต่างหากจริงๆ ทีมขนาดนั้นให้เจ้าของกิจการทำหน้าที่นี้เองไปก่อน แล้วค่อยแยกบทบาทออกตอนทีมโตจนมีคนที่ไม่ต้องแบกโควตาเต็มเดือน
สามงานที่ต้องทำทุกสัปดาห์ ไม่ใช่ทุกไตรมาส
งานดูแลระบบขายพังบ่อยที่สุดตอนที่ถูกลดความถี่ลงเป็นรายเดือนหรือรายไตรมาส เพราะพอถึงตอนนั้นดีลที่ค้างไปแล้วสามเดือนแก้คืนยาก งานที่ต้องทำทุกสัปดาห์มีสามอย่าง
อย่างแรก ไล่ดูดีลที่เข้าระบบใหม่ในสัปดาห์นั้น เช็กว่าฟิลด์บังคับครบหรือไม่ อย่างที่สอง ไล่ดูดีลที่อยู่ในขั้นเดิมเกินเวลาที่ตกลงไว้ แล้วถามเจ้าของดีลตรงๆ ว่าจะเลื่อนหรือจะปิดว่าหลุด อย่างที่สาม สรุปตัวเลขรวมของสัปดาห์ให้หัวหน้าทีมเห็นในที่เดียว ไม่ต้องรอถามทีละคน
สามอย่างนี้ทำรวมกันในเวลาไม่นานต่อสัปดาห์ถ้าทำต่อเนื่อง แต่ถ้าปล่อยข้ามไปสองสามสัปดาห์ จำนวนดีลที่ต้องไล่ตามจะพอกจนกลายเป็นงานใหญ่ที่ไม่มีใครอยากเริ่ม
สัญญาณว่าระบบขายกำลังไม่มีเจ้าของ
มีสัญญาณที่สังเกตได้ก่อนที่ระบบจะพังทั้งชุด ถ้าคุณถามในทีมว่าใครรับผิดชอบเรื่องความสะอาดของข้อมูลในระบบ แล้วไม่มีใครตอบชื่อคนเดียวกันได้ นั่นคือสัญญาณแรก ถ้ารายงานยอดขายปลายเดือนต้องรอให้ใครสักคนนั่งไล่เช็กเองแบบมือ แทนที่จะดึงจากระบบได้ตรงๆ นั่นคือสัญญาณที่สอง ถ้าเจ้าของดีลสองคนนับสถานะดีลแบบเดียวกันไม่ตรงกัน นั่นคือสัญญาณที่สาม
ทั้งสามสัญญาณนี้ไม่ใช่ปัญหาที่ตัวซอฟต์แวร์ เป็นปัญหาที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของกติกา การเปลี่ยนไปใช้เครื่องมืออื่นโดยไม่ตั้งเจ้าของก่อน จะพาปัญหาเดิมย้ายตามไปด้วย
เริ่มตั้งเจ้าของระบบขายสัปดาห์นี้
ไม่ต้องรอให้ทีมใหญ่ขึ้นก่อนถึงจะตั้งบทบาทนี้ ยิ่งทีมเล็ก ยิ่งตั้งได้ง่ายเพราะมีดีลให้ไล่ตามน้อยกว่า เริ่มจากเลือกหนึ่งคนตามเกณฑ์ข้างต้น ตกลงกับเขาว่าสามงานรายสัปดาห์คืออะไร แล้วให้เขารายงานตัวเลขให้ทั้งทีมเห็นในที่เดียวทุกสัปดาห์แรก
ถ้ายังไม่แน่ใจว่ากระบวนการขายของทีมคุณมีจุดที่ควรมีเจ้าของตรงไหนบ้าง คุยกับเราได้ที่ นัดคุย 45 นาที เราช่วยวางกระบวนการขาย B2B ให้ทีมใช้เป็นระบบของตัวเอง ไม่ใช่ขายซอฟต์แวร์ให้อีกตัว อ่านเพิ่มเรื่องการวางระบบสำหรับดีลที่ผ่านมือหลายคนได้ที่ วางระบบขายงานโครงการ หรือถ้าทีมคุณมีปัญหาเรื่องข้อมูลไม่ครบมาตั้งแต่ต้น อ่าน ซื้อระบบมาแล้วทีมไม่ใช้ ต้องทำอะไร ประกอบกัน