บทความ
ซื้อระบบมาแล้วทีมไม่ใช้ ต้องทำอะไร
งานติดตั้งเรียบร้อยดี ฟิลด์ สเตจ แดชบอร์ด อบรมทีมหนึ่งรอบ ครบทุกอย่าง หกสัปดาห์ผ่านไป คุณเปิดท่อขายเช้าวันจันทร์ แล้วพบว่าครึ่งหนึ่งของดีลถูกแตะครั้งสุดท้ายตั้งแต่เดือนที่ระบบเพิ่งขึ้น
ไม่มีใครตั้งใจเล่นงานคุณ ทีมยังขายอยู่ ใบเสนอราคายังออก ยังไปดูหน้างาน แต่มันไปเกิดที่อื่น ทั้งในห้องแชท ในสมุดของเซลส์ และในไฟล์บนเครื่องใครสักคน ระบบถูกติดตั้งแล้ว แต่งานขายไม่เคยย้ายเข้าไปอยู่
นี่คือสิ่งที่ควรทำเช้าวันจันทร์ เริ่มจากข้อที่คนขายซอฟต์แวร์จะไม่บอกคุณ: อย่าเพิ่งเปลี่ยนโปรแกรม
ทำไมทีมขายไม่ยอมกรอกข้อมูลในระบบ
ถามเซลส์ตรงๆ คุณแทบไม่เคยได้ยินคำว่า “ไม่อยากกรอก” แต่จะได้ยินหนึ่งในสี่ข้อนี้ และทุกข้อคือปัญหาการออกแบบ ไม่ใช่ปัญหาทัศนคติ
- ต้นทุนสูงกว่าที่ได้กลับมา กรอกดีลหนึ่งใช้เวลาแปดนาที แต่สิ่งที่เซลส์ได้กลับมาไม่คุ้มแปดนาที ระบบที่การกรอกเป็นภาษีล้วนๆ ไม่มีอะไรคืน ยังไงก็แพ้ห้องแชท
- ช่องกรอกไม่ตรงกับวิธีที่เขาขายจริง ดีลงานโครงการที่ต้องไปดูหน้างาน แก้สเปกอีกรอบ แล้วรอลูกค้าอีกสามเดือน ใส่ไม่ลงกับสเตจที่ตั้งชื่อมาจากธุรกิจของคนอื่น เซลส์เลยเดา แล้วก็เลิกเดา
- ไม่เคยมีใครเขียนว่า “ผ่านคัดกรอง” แปลว่าอะไร ถ้าเซลส์สองคนหยิบดีลเดียวกันแล้วใส่คนละสเตจ ข้อมูลชุดนี้ก็ไม่มีทางเชื่อถือได้ตั้งแต่แรก และทุกคนในทีมก็รู้
- การรีวิวของจริงไม่ได้ใช้ข้อมูลในระบบ ข้อนี้ใหญ่ที่สุด ถ้าประชุมเช้าวันจันทร์เดินด้วยปากคน การพูดก็คือระบบ ส่วนการพิมพ์เป็นแค่การบ้าน
ใต้ทั้งสี่ข้อคือเรื่องเดียวกัน: กระบวนการขายยังอยู่ในหัวคน ซอฟต์แวร์เก็บกระบวนการที่เขียนไว้แล้วได้ แต่เก็บกระบวนการที่ไม่เคยถูกเขียนไม่ได้
สามอย่างที่เจ้าของมักลองก่อน แล้วไม่ได้ผล: บังคับ · ผูก KPI · เปลี่ยนโปรแกรม
บังคับ “ต่อไปนี้ทุกอย่างต้องเข้าระบบ” อยู่ได้ราวสองสัปดาห์ แล้วพังในแบบใหม่: เซลส์มานั่งกรอกย้อนหลังบ่ายวันศุกร์ จากความจำ คุณจะได้ข้อมูลที่ดู “ครบ” แต่ผิด ซึ่งแย่กว่าข้อมูลที่ว่างจนเห็นชัด เพราะคุณจะเอาไปตัดสินใจจริง
ผูก KPI หรือคอมมิชชัน วัดอะไรก็จะได้อันนั้น ผูกกับการขยับสเตจ ดีลก็จะขยับไป “กำลังต่อรอง” ตรงเวลาทุกเดือน ตัวเลขดีขึ้น แต่การพยากรณ์ยอดไม่ได้ดีขึ้นเลย
เปลี่ยนโปรแกรม แพงที่สุด และเป็นคำแนะนำที่ได้ยินบ่อยที่สุด เพราะคนส่วนใหญ่ที่แนะนำมีรายได้จากค่าไลเซนส์ ถ้ากระบวนการยังไม่เคยถูกเขียน ระบบตัวที่สองจะรับปัญหาเดิมของตัวแรกมาทั้งดุ้น เปลี่ยนเครื่องมือเมื่อชนข้อจำกัดจริงเท่านั้น ไม่ใช่ตอนที่อาการคือ “ทีมไม่ใช้”
ระบบควรบังคับกรอกกี่ช่อง ถึงจะได้ข้อมูลที่เชื่อได้
น้อยกว่าที่คุณมีอยู่ตอนนี้ สำหรับท่อขาย B2B ส่วนใหญ่ คำตอบตรงๆ คือ ห้าช่อง เป็นห้าช่องที่ตอบคำถามที่คุณถามด้วยปากอยู่แล้วทุกสัปดาห์
- ใคร (บริษัท + คนติดต่อ)
- อยู่สเตจไหน โดยนิยามชัดพอที่เซลส์สองคนจะตอบตรงกัน
- มูลค่าประมาณเท่าไหร่
- คาดว่าจะปิดเมื่อไหร่
- ก้าวถัดไปคืออะไร และวันที่เท่าไหร่
ที่มาของลีด สินค้าที่เสนอ คู่แข่งในดีล โน้ตหน้างาน ทั้งหมดนี้เป็นช่องเสริม ใครเห็นว่ามีประโยชน์ก็กรอก ถ้าช่องไหนไม่เคยถูกใช้ในการตัดสินใจ ช่องนั้นไม่ควรบังคับ ทุกช่องบังคับที่เพิ่มเข้ามาคือต้นทุนการกรอกที่สูงขึ้น และต้นทุนการกรอกนี่แหละคือเหตุผลทั้งหมดที่ไม่มีใครกรอก
กฎที่ควรหวงไว้ข้อเดียว: ไม่มีดีลที่เปิดอยู่ดีลไหน ไม่มีก้าวถัดไปกับวันที่ ท่อขายที่ทุกดีลมีก้าวถัดไปพร้อมวันที่ ใช้งานได้จริงกว่าระบบที่เซ็ตครบทุกฟีเจอร์แต่ไม่มีใครอัปเดต
กฎเดียวกันนี้ใช้ได้กับใบเสนอราคา ใบไหนไม่มีวันนัดตามครั้งถัดไปกำกับไว้ คือใบที่กำลังจะเงียบหาย
ย้ายการประชุมทีมขายมาใช้ข้อมูลในระบบเป็นแหล่งเดียว
ข้อนี้คือข้อที่ทำงานจริง และไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเลย วันจันทร์หน้า ประชุมท่อขายโดยเปิดหน้าจอระบบ และไม่เปิดอย่างอื่น ไม่มีใครรายงานจากความจำ ไม่มีใครอ่านจากสมุด ไล่ทีละดีลตามลำดับที่มันเรียงอยู่บนจอ แล้วถามสองคำถามเดิมทุกดีล: ก้าวถัดไปคืออะไร และวันไหน
ดีลที่ไม่อยู่ในระบบ ไม่ถูกพูดถึงในห้องนี้ ไม่ใช่การลงโทษ แค่เป็นข้อเท็จจริงว่าบนจอไม่มี กฎข้อเดียวนี้พลิกสมการของการกรอกข้อมูลจบภายในการประชุมครั้งเดียว จากการบ้าน กลายเป็นวิธีที่เซลส์จะได้พื้นที่พูดถึงงานตัวเอง
ประชุมครั้งแรกจะออกมาแย่ นั่นคือสภาพจริงที่โผล่ให้เห็น พอถึงครั้งที่สี่ การอัปเดตก่อนเช้าวันจันทร์จะกลายเป็นนิสัย เพราะมันคือทางที่ถูกที่สุดที่จะประชุมให้ผ่านไปได้ด้วยดี
เช็ก 5 ข้อ: ปัญหาอยู่ที่คน หรืออยู่ที่กระบวนการที่ไม่เคยถูกเขียน
ตอบตามจริง:
- คุณเขียนได้ไหมว่าอะไรทำให้ดีลขยับจากสเตจหนึ่งไปอีกสเตจ ข้อละหนึ่งประโยค
- เซลส์สองคนของคุณจะใส่ดีลเดียวกันไว้สเตจเดียวกันไหม
- มีกฎที่เขียนไว้ไหมว่าดีลแบบไหนถือว่าตายแล้ว
- การตัดสินใจประจำของคุณ เช่น ประชุม พยากรณ์ยอด คิดคอมมิชชัน มีอันไหนบ้างที่พังถ้าข้อมูลไม่อัปเดต
- เซลส์อัปเดตดีลหนึ่งจบในสองนาทีบนมือถือ ตอนเพิ่งออกจากหน้างาน ได้ไหม
ตอบว่าใช่สี่หรือห้าข้อ = ปัญหาอยู่ที่คนจริง และเป็นเรื่องที่ต้องคุยกันแบบผู้จัดการ ตอบใช่สองข้อหรือน้อยกว่า = ไม่เคยเป็นปัญหาที่คนตั้งแต่แรก ทีมของคุณกำลังทำสิ่งที่สมเหตุสมผลที่สุดภายในกระบวนการที่ยังเขียนไม่เสร็จ
ถ้าจะเริ่มใหม่ให้จบใน 30 วัน ลำดับควรเป็นแบบไหน
ลำดับสำคัญกว่าความเร็ว
- วันที่ 1–5 · เขียน สเตจ เงื่อนไขเข้า-ออกแต่ละสเตจ นิยามของคำว่า “ผ่านคัดกรอง” ใครถือดีลตอนไหน เขียนด้วยภาษาที่ทีมคุณใช้จริง จากดีลที่คุณขายจริง
- วันที่ 6–10 · ตัด เหลือช่องบังคับกรอกน้อยที่สุดที่ยังรองรับกระบวนการที่เขียนไว้ เถียงกันเรื่องการตัดออก ไม่ใช่การเพิ่มเข้า
- วันที่ 11–20 · ติดตั้ง โดยทีมของคุณเอง คนที่จะใช้เป็นคนเซ็ต โดยมีแพตเทิร์นให้เดินตาม ระบบที่ติดตั้ง ให้ ทีมจะตาย ระบบที่ทีมติดตั้ง เอง จะอยู่
- วันที่ 21–29 · รันจริง ดีลจริง รีวิวรายสัปดาห์บนจอ อะไรขัดก็แก้ตอนที่ยังแก้ได้ถูก
- วันที่ 30 · วัดด้วยเกณฑ์ 3 ข้อที่เขียนไว้ตั้งแต่วันแรก ต้องเขียนล่วงหน้า ไม่งั้นการรีวิวจะกลายเป็นการถามความรู้สึก
นี่คือรูปร่างของงานติดตั้งแบบ BUILD 30 เราออกแบบแพตเทิร์น ทีมคุณเป็นคนติดตั้ง แล้ววันที่ 30 วัดด้วยเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ก่อน
สังเกตว่าไม่มีข้อไหนเลยที่ชื่อว่า “เลือกซอฟต์แวร์” เพราะในสถานการณ์แบบนี้ส่วนใหญ่ เครื่องมือที่คุณมีอยู่แล้วก็พอ
ถ้าตอนนี้คุณกำลังมองระบบที่จ่ายเงินไปแล้วแต่ยังว่างอยู่ครึ่งค่อน นี่คือบทสนทนาที่ควรคุยก่อนอย่างอื่น จองคอล 45 นาที แล้วเราจะไล่ดูสเตจที่คุณใช้อยู่ ดูว่าทีมกรอกอะไรจริงบ้าง แล้วบอกได้ว่าเรื่องนี้ต้องใช้เวลาติดตั้งสามสิบวัน หรือแค่เปลี่ยนการประชุมนัดเดียว