บทความ
ลีดทักเข้ามา แล้วไม่มีใครรับ
ลองนับดูตอนนี้เลยว่าลูกค้าทักเข้ามาได้กี่ช่องทาง เบอร์โทรหน้าร้าน แชทในเพจ ไลน์ส่วนตัวของเซลล์แต่ละคน ฟอร์มหน้าเว็บ อีเมลกลางของบริษัท ถ้านับได้มากกว่าสองช่อง คำถามต่อไปคือทุกช่องมีคนเฝ้าตอบเหมือนกันไหม ส่วนใหญ่คำตอบคือไม่ และนั่นคือจุดที่ลีดเริ่มหายไปก่อนที่จะมีใครในทีมรู้ตัวว่ามีลีดเข้ามาด้วยซ้ำ
ลีดหายไปตรงไหนก่อนจะเป็นดีล
ระบบขายส่วนใหญ่ถูกออกแบบมาเพื่อดูแลดีลที่ “เข้าระบบแล้ว” คือมีชื่อลูกค้า มีคนรับผิดชอบ มีขั้นตอนให้เลื่อน แต่ช่วงก่อนหน้านั้น ตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าทักเข้ามาจนถึงวินาทีที่มีใครสักคนเริ่มพิมพ์ชื่อลงในระบบ กลับไม่มีกฎอะไรคุมเลย ถ้าทักเข้าไลน์ส่วนตัวของเซลล์ที่ลาพักร้อนอยู่ ข้อความนั้นก็นอนรออยู่จนเซลล์กลับมาเปิดเครื่อง ถ้าทักเข้าเพจตอนดึก แอดมินเพจเห็นตอนเช้าแต่ไม่รู้ว่าต้องส่งต่อให้ใคร ถ้าโทรเข้าเบอร์กลางแล้วคนรับสายจดชื่อไว้บนกระดาษ กระดาษแผ่นนั้นอาจไม่ไปถึงมือเซลล์คนไหนเลย
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ลูกค้าไม่สนใจ ลูกค้าทักมาแล้วด้วยซ้ำ ปัญหาอยู่ที่ไม่มีใครในทีมถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าว่าต้องเป็นคนรับช่องทางไหน และไม่มีจุดกลางที่ทุกช่องทางต้องถูกบันทึกไว้ก่อนจะปล่อยให้เงียบไปเกินวันนั้น
กลุ่มแชทก็เป็นอีกจุดที่ชอบหลุดบ่อย ลูกค้าทักเข้ากลุ่มไลน์ที่มีทั้งเซลล์ แอดมิน และบางทีมีเจ้าของอยู่ด้วย ทุกคนเห็นข้อความเดียวกัน แต่ไม่มีใครตอบเพราะต่างฝ่ายต่างคิดว่าอีกคนจะตอบ ยิ่งคนเห็นข้อความมากเท่าไหร่ ความรับผิดชอบที่จะตอบกลับมักยิ่งเจือจางลงเท่านั้น กลุ่มที่ดูเหมือนช่วยให้ทุกคนรับรู้พร้อมกัน บางครั้งกลับกลายเป็นช่องที่ลีดหายไปเร็วที่สุด เพราะไม่มีชื่อใครผูกไว้กับข้อความนั้นเป็นการเฉพาะ
ช่องทางที่ลีดเข้ามาจริง กับช่องที่ไม่มีใครเฝ้า
ลองทำสองคอลัมน์ ซ้ายคือช่องทางที่ลูกค้าใช้ทักเข้ามาจริงในรอบเดือนที่ผ่านมา ขวาคือชื่อคนที่รับผิดชอบเฝ้าช่องนั้นแบบมีคนเดียวตอบได้ชัดว่าใช่ ถ้าช่องไหนในคอลัมน์ซ้ายไม่มีชื่อคู่กันในคอลัมน์ขวา ช่องนั้นคือรูที่ลีดหายไปแน่นอน
สิ่งที่มักเจอคือไลน์ส่วนตัวของเซลล์เก่งที่สุดในทีมกลายเป็นช่องทางหลักโดยไม่มีใครตั้งใจ ลูกค้าเก่าแนะนำเบอร์นั้นต่อๆ กันไป พอเซลล์คนนั้นลาป่วยหรือย้ายงาน ช่องทางนั้นก็หายไปทั้งช่อง ไม่มีใครรับแทนเพราะไม่มีใครรู้ด้วยซ้ำว่าช่องนั้นมีอยู่ ส่วนช่องที่บริษัทตั้งใจทำ เช่นฟอร์มหน้าเว็บหรืออีเมลกลาง กลับมีคนเฝ้าตลอดเพราะมันอยู่ในสายตาของเจ้าของกิจการ ทั้งที่จริงแล้วช่องนั้นอาจมีลูกค้าทักเข้ามาน้อยกว่าช่องที่ไม่มีใครเฝ้าเสียอีก
สามอย่างที่ต้องบันทึกก่อนลีดจะเข้าระบบ
ก่อนลีดจะถูกพิมพ์ชื่อเข้าไปในระบบอย่างเป็นทางการ ควรมีจุดกลางจุดเดียวที่บันทึกสามอย่างนี้ไว้ก่อน ไม่ว่าลีดจะเข้ามาทางช่องไหน
| ต้องบันทึก | เหตุผลที่ขาดไม่ได้ |
|---|---|
| ช่องทางที่เข้ามา | เพื่อรู้ว่าช่องไหนมีคนเฝ้าจริง ช่องไหนแค่ตั้งไว้เฉยๆ |
| เวลาที่เข้ามา | เพื่อวัดว่าปล่อยเงียบไปกี่ชั่วโมงก่อนมีคนตอบ |
| ชื่อคนที่หยิบไปตอบ | เพื่อไม่ให้ลีดเดียวมีสองคนตอบซ้ำ หรือไม่มีใครตอบเลย |
สามช่องนี้ไม่ต้องรอให้มีระบบซอฟต์แวร์อะไรก็บันทึกได้ จะเป็นสมุดเล่มเดียวที่ทุกคนเขียนร่วมกัน หรือชีตกลางที่เปิดพร้อมกันได้ก็พอ สิ่งที่สำคัญกว่าเครื่องมือคือทุกช่องทางต้องไหลมารวมที่จุดเดียวกันนี้เสมอ ไม่ใช่ปล่อยให้แต่ละช่องมีสมุดของตัวเอง
จุดนี้ต่างจากการเปิดดีลในระบบหลักของบริษัท จุดบันทึกกลางนี้มีหน้าที่แค่จับทุกอย่างที่เข้ามาไว้ก่อน ไม่ต้องรอให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรชัดเจนหรือมีงบพอหรือไม่ ลีดที่ยังไม่ชัดก็บันทึกไว้เหมือนกัน เพราะการตัดสินว่าลีดไหนควรกลายเป็นดีลเป็นงานขั้นต่อไป ถ้าเอาการตัดสินใจนั้นมาปนกับขั้นบันทึกตั้งแต่ต้น คนรับช่องทางจะเริ่มเลือกเองว่าลีดไหนน่าจะไม่คุ้มจะบันทึก แล้วช่องว่างก็กลับมาที่เดิม
กฎข้อเดียวที่ตัดสินว่าใครรับผิดชอบ
เราออกแบบให้ทุกช่องทางมีเจ้าของคนเดียวที่ชัดเจน ไม่ใช่ “ใครว่างก็รับ” เพราะกฎแบบ “ใครว่างก็รับ” ในทางปฏิบัติแปลว่าไม่มีใครรับ ทุกคนคิดว่าอีกคนรับไปแล้ว เจ้าของช่องทางไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่ปิดดีลเอง หน้าที่ของเขาคือทำให้ลีดที่เข้ามาถูกบันทึกและส่งต่อไปยังเซลล์ที่เหมาะสมภายในเวลาที่กำหนด แล้วค่อยปล่อยมือ
กฎนี้ใช้ไม่ได้เมื่อทีมมีคนเดียวที่ตอบลูกค้าอยู่แล้วทุกช่องทาง เพราะเจ้าของกับผู้รับผิดชอบคือคนเดียวกันตั้งแต่ต้น ไม่ต้องแยกบทบาทเพิ่ม และก็ใช้ไม่ได้เต็มที่กับช่องทางที่เข้ามาแบบสุ่มจริงๆ เช่นคนเดินผ่านหน้าร้านแล้วถาม ซึ่งต้องให้ใครก็ตามที่อยู่ตรงนั้นรับก่อน แล้วค่อยย้ายเข้าจุดบันทึกกลางทันทีที่ทำได้
เช็กกี่ชั่วโมงถึงรู้ว่าลีดกำลังจะหลุด
กำหนดเพดานเวลาไว้ล่วงหน้าว่าลีดที่เข้ามาแล้วไม่มีใครตอบเกินกี่ชั่วโมงถือว่าเริ่มเสี่ยงหลุด ตัวเลขนี้แต่ละทีมเลือกเองได้ตามจังหวะงานของตัวเอง สิ่งที่ต้องมีคือตัวเลขนั้นต้องถูกเขียนไว้เป็นตัวเลขจริง ไม่ใช่คำว่า “เร็วที่สุด” ซึ่งวัดไม่ได้และไม่มีใครรับผิดถ้าช้า
ทุกสิ้นวันให้เปิดจุดบันทึกกลางแล้วไล่ดูว่ามีแถวไหนที่เวลาเข้ามากับเวลาที่มีคนตอบห่างกันเกินเพดานที่ตั้งไว้ ถ้าเจอ ให้ถามเจ้าของช่องทางนั้นตรงๆ ว่าเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่เพื่อจับผิด แต่เพื่อรู้ว่าช่องทางนั้นเพดานตั้งผิดหรือคนไม่พอ แถวที่ไม่มีชื่อคนตอบเลยคือสัญญาณที่อันตรายกว่าแถวที่ตอบช้า เพราะมันแปลว่าลีดนั้นหลุดไปแล้วโดยไม่มีใครรู้ตัว
นอกจากเช็กรายวัน ให้รวบรวมดูเป็นรายสัปดาห์อีกทีว่าช่องทางไหนเกินเพดานบ่อยกว่าช่องอื่นซ้ำๆ ถ้าช่องเดิมหลุดทุกสัปดาห์ นั่นไม่ใช่เรื่องของวันแย่วันหนึ่ง แต่แปลว่าคนที่ดูแลช่องนั้นรับภาระเกินกำลัง หรือช่องทางนั้นไม่เหมาะจะให้คนคนเดียวเฝ้าอีกต่อไป และต้องตัดสินใจเปลี่ยนตัวเจ้าของหรือเพิ่มคนให้ช่องนั้นโดยเฉพาะ
เริ่มจากลีดล่าสุดที่เพิ่งทักเข้ามา
ไม่ต้องย้อนไปไล่หาลีดเก่าทั้งหมดที่อาจหายไปแล้ว ให้เริ่มจากลีดล่าสุดที่ทักเข้ามาตอนนี้ ลองไล่ทุกช่องทางที่มีในทีมแล้วถามตรงๆ ว่าช่องนี้ใครรับผิดชอบ ถ้าตอบไม่ได้ทันทีว่าใคร นั่นคือช่องที่ต้องแก้ก่อน การวางกฎรับลีดเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบกระบวนการขาย ที่ทีมใช้ได้จริงตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าทักเข้ามา ไม่ใช่แค่ตอนที่ดีลเริ่มเดินแล้ว
เรื่องนี้เกี่ยวพันกับวิธีที่ดีลงานโครงการผ่านมือหลายคนด้วย เพราะถ้าจุดรับลีดตั้งแต่ต้นไม่มีเจ้าของ คนที่รับช่วงดีลต่อก็ไม่มีข้อมูลตั้งต้นที่ครบ ถ้าอยากให้ทีมคุณเริ่มนับช่องทางและตั้งเจ้าของให้ถูกตั้งแต่จุดแรกสุด คุยกัน 45 นาทีได้ที่นี่