บทความ
สาเหตุดีลแพ้ ไม่มีใครเคยบันทึก
ดีลที่หลุดไปเดือนที่แล้ว ลองถามทีมคุณดูว่าหลุดเพราะอะไร ส่วนใหญ่จะได้คำตอบคลุมๆ อย่าง “ลูกค้าเงียบไปเอง” หรือจำไม่ได้แล้วด้วยซ้ำ เพราะทันทีที่ดีลถูกปิดเป็นแพ้ ทุกคนก็ย้ายโฟกัสไปดีลใหม่ ไม่มีใครกลับไปเขียนว่าเกิดอะไรขึ้น ทีมขายที่ไม่มีนิสัยนี้จะแพ้ดีลแบบเดียวกันซ้ำทุกไตรมาสโดยไม่รู้ตัว เพราะไม่มีใครบันทึกสาเหตุดีลแพ้ไว้สักบรรทัดเดียวให้เอามาเทียบกัน
ทำไมดีลหลุดแล้วเรื่องก็เงียบไปเลย
ดีลที่ปิดเป็น “ชนะ” มีขั้นต่อให้เดินทันที ต้องส่งมอบ ต้องตั้งเจ้าของดีลใหม่ ต้องมีคนตามงาน การเคลื่อนไหวนั้นบังคับให้มีบันทึกเกิดขึ้นเองโดยไม่ต้องตั้งใจ แต่ดีลที่ปิดเป็น “แพ้” ไม่มีขั้นต่อ สถานะเปลี่ยนแล้วเรื่องก็จบ ไม่มีใครต้องเขียนอะไรต่อ ไม่มีใครต้องอ่านต่อ ระบบขายส่วนใหญ่ที่ออกแบบมาติดตามว่า “ดีลไปถึงไหนแล้ว” เลยไม่มีช่องสำหรับคำถามที่สำคัญกว่าคือ “ทำไมดีลนี้ถึงไม่ไปถึงไหน”
ผลคือเจ้าของกิจการหรือหัวหน้าขายมองเห็นแค่ตัวเลขปิดได้กี่ดีลต่อเดือน แต่ไม่เห็นภาพว่าดีลที่หลุดไปทั้งหมดหลุดเพราะอะไรเป็นส่วนใหญ่ ทีมอาจกำลังแพ้เพราะเหตุผลเดียวซ้ำๆ เช่น คุยกับคนที่ไม่มีอำนาจอนุมัติ หรือเข้าไปช้าเกินกว่าคู่แข่งจะตัดสินใจไปแล้ว แต่ไม่มีใครเห็นแพทเทิร์นนั้น เพราะทุกดีลที่แพ้ถูกเก็บแบบแยกส่วน ไม่มีใครเอามาเรียงดูพร้อมกัน
เหตุผลที่ไม่มีใครบันทึกสาเหตุ: เจ็บ ไม่มีช่องให้กรอก ไม่มีคนขอดู
ปัญหาไม่ใช่ทีมขายขี้เกียจ มีสามอย่างที่ทำให้การบันทึกสาเหตุไม่เกิดขึ้นเอง อย่างแรกคือการเขียนว่าตัวเองแพ้มันไม่ใช่เรื่องสนุก เซลล์ที่เพิ่งเสียเวลาหลายสัปดาห์ไปกับดีลหนึ่งไม่อยากกลับไปขุดว่าตัวเองพลาดตรงไหน อย่างที่สองคือระบบไม่มีช่องบังคับ การกดปิดดีลเป็นแพ้ทำได้ในคลิกเดียวโดยไม่ต้องกรอกอะไรเพิ่ม และอย่างที่สามคือต่อให้มีคนเขียนสาเหตุไว้จริง ก็ไม่มีใครถูกนัดให้กลับมาเปิดดูอีก ข้อมูลนั้นจึงถูกมองว่าไม่มีความหมาย เพราะไม่มีปลายทางให้ไหลไปถึง
สามอย่างนี้แก้คนละจุด แก้แค่ “ขอให้เซลล์เขียนสาเหตุ” โดยไม่แก้อีกสองข้อจะไม่ได้ผล เพราะต่อให้เซลล์ยอมเขียน ถ้าไม่มีช่องบังคับให้กรอกแบบเดียวกันทุกครั้ง แต่ละคนจะเขียนคนละแบบจนเอามาเทียบกันไม่ได้ และถ้าไม่มีรอบรีวิวรออยู่ปลายทาง การกรอกก็จะค่อยๆ หายไปเองภายในไม่กี่สัปดาห์
สี่อย่างที่ต้องกรอกก่อนปิดดีลเป็น “แพ้”
ก่อนกดปิดดีลเป็นแพ้ ต้องกรอกสี่ช่องนี้ให้ครบ ไม่ใช่แค่เปลี่ยนสถานะ
วันที่ปิดเป็นแพ้ ไม่ใช่วันที่เริ่มเงียบ สองวันนี้มักไม่ตรงกัน และถ้าปล่อยให้ระบบจดวันที่สถานะเปลี่ยนแทนวันที่ตัดสินใจจริง ตัวเลขอายุดีลเฉลี่ยจะเพี้ยนไปโดยไม่รู้ตัว
ขั้นที่ดีลอยู่ตอนหลุด ดีลที่หลุดตั้งแต่ขั้นแรกกับดีลที่หลุดตอนใกล้ปิดแล้วเป็นปัญหาคนละแบบ ขั้นที่หลุดบอกว่าปัญหาเกิดตรงไหนของกระบวนการขาย
หมวดเหตุผล เลือกจากลิสต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่เขียนฟรีเท็กซ์ รายละเอียดอยู่ในหัวข้อถัดไป
คู่แข่งที่ชนะไป หรือระบุชัดว่าลูกค้าไม่ได้เลือกใครเลยแล้วเงียบไปเฉยๆ สองกรณีนี้ต้องแยกกัน เพราะแพ้ให้คู่แข่งต้องแก้ที่ข้อเสนอ ส่วนลูกค้าเงียบไปเฉยๆ มักต้องแก้ที่จังหวะติดตามหรือคุณสมบัติของลีดตั้งแต่ต้น
สี่ช่องนี้กรอกเสร็จภายในสองสามนาที เพราะคนที่เพิ่งคุยกับลูกค้ายังจำรายละเอียดได้ นี่คือเหตุผลที่ต้องกรอกตอนปิดดีล ไม่ใช่รอไปกรอกทีหลัง
แยกประเภทเหตุผลให้เทียบกันได้ ไม่ใช่แค่เขียนฟรีเท็กซ์
ฟรีเท็กซ์อย่าง “ลูกค้าบอกว่าแพง” กับ “ราคาเขาแรงกว่า” เป็นข้อมูลเดียวกัน แต่เอามานับรวมกันไม่ได้ เพราะคำไม่เหมือนกัน ถ้าจะเอาข้อมูลไปใช้ต้องบังคับให้เลือกจากลิสต์คงที่ ลิสต์ที่ใช้ได้จริงมีประมาณหกหมวด เจรจาเรื่องราคาหรือเงื่อนไขไม่ลงกัน จังหวะเวลาไม่พร้อมในตอนนี้ แพ้ให้คู่แข่ง ไม่มีอำนาจอนุมัติหรือดีลไม่ผ่านขั้นภายในของลูกค้า สิ่งที่เรามีไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง และเงียบไปเฉยๆไม่ตอบกลับเลย
ให้เลือกหมวดหลักได้หนึ่งหมวด และเลือกหมวดรองได้อีกหนึ่งถ้ามี ไม่ต้องเขียนเหตุผลประกอบยาวๆ เพราะจุดประสงค์ของขั้นนี้คือให้นับได้ ไม่ใช่ให้อ่านสนุก ถ้าอยากเก็บรายละเอียดเพิ่ม ให้เขียนไว้ในโน้ตของดีลตามปกติ แยกจากหมวดที่เลือก
ประโยชน์ของการบังคับหมวดคือพอผ่านไปหนึ่งเดือน จะนับได้ทันทีว่าดีลที่แพ้ทั้งหมดกระจายอยู่ในหมวดไหนเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งเป็นข้อมูลที่ฟรีเท็กซ์ให้ไม่ได้ ต่อให้มีคนตั้งใจอ่านทุกบรรทัดก็ตาม
รีวิวดีลที่แพ้เมื่อไหร่ ใครต้องอยู่ในห้อง
รีวิวนี้ทำเป็นรอบเดือน ไม่ใช่ทุกดีล และไม่ใช่รอบประชุมเดียวกับรีวิวท่อขายรายสัปดาห์ เพราะจุดประสงค์ต่างกัน รีวิวรายสัปดาห์ดูว่าดีลที่ยังเปิดอยู่ติดอยู่ตรงไหน ส่วนรีวิวดีลแพ้ดูภาพรวมของเดือนที่ผ่านมาว่าหมวดเหตุผลไหนเกิดถี่ขึ้นหรือลดลง
คนที่ต้องอยู่ในห้องคือหัวหน้าขายกับเจ้าของระบบขาย ไม่จำเป็นต้องมีเซลล์ทุกคน เพราะข้อมูลที่ดูคือภาพรวมของทั้งทีม ไม่ใช่การตรวจสอบเซลล์คนใดคนหนึ่ง ถ้าหมวด “ไม่มีอำนาจอนุมัติ” เพิ่มขึ้นต่อเนื่องหลายเดือน นั่นมักไม่ใช่ปัญหาที่ตัวเซลล์ แต่เป็นปัญหาตั้งแต่ขั้นคัดกรองดีลว่าคุยกับคนตัดสินใจไม่ครบตั้งแต่ต้น และถ้าหมวด “แพ้ให้คู่แข่ง” พุ่งขึ้นเฉพาะช่วงหนึ่ง ควรถามต่อว่าคู่แข่งรายไหนเข้ามาบ่อยขึ้น
สิ่งที่ต้องเลี่ยงคือการเอารีวิวนี้มาใช้ตัดสินผลงานรายบุคคล ถ้าทีมรู้สึกว่าข้อมูลที่ให้ไปจะถูกเอามาเช็คบิล การกรอกหมวดเหตุผลจะเริ่มเพี้ยนไปในทางที่ดูดีกว่าความจริงภายในไม่กี่รอบ
เริ่มจากดีลล่าสุดที่คุณเพิ่งปิดเป็นแพ้
ไม่ต้องย้อนไปไล่ดีลเก่าทั้งหมด ให้หยิบดีลที่แพ้ไปในเดือนที่ผ่านมา กรอกสี่ช่องนี้ย้อนหลังเท่าที่ยังจำได้ แล้วตั้งเป็นช่องบังคับในระบบสำหรับดีลที่จะแพ้ต่อจากนี้ เรื่องเดียวที่ต้องตัดสินใจก่อนคือลิสต์หมวดเหตุผลหกข้อด้านบนใช้ได้กับธุรกิจคุณจริงหรือไม่ ถ้าไม่ตรงให้ปรับคำให้ตรงกับภาษาที่ทีมคุณใช้จริง แล้วอย่าไปแก้บ่อยในภายหลัง เพราะลิสต์ที่เปลี่ยนทุกเดือนจะทำให้เทียบข้อมูลข้ามเดือนไม่ได้เหมือนเดิม
เรื่องพวกนี้เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบกระบวนการขายทั้งระบบ ไม่ใช่แค่ฟอร์มปิดดีล ถ้าระบบท่อขายของทีมคุณยังเดากันเองว่าดีลจะปิดได้เท่าไหร่ การรู้สาเหตุที่แพ้คือจุดที่ทำให้ ตัวเลขพยากรณ์แม่นขึ้น และถ้าดีลของคุณมักมีคนตัดสินใจมากกว่าหนึ่งคน ลองดูว่าหมวด “ไม่มีอำนาจอนุมัติ” ที่เกิดซ้ำเกี่ยวกับการตามคนตัดสินใจให้ครบตั้งแต่ต้น หรือเปล่า
ถ้าทีมคุณยังไม่มีกระบวนการแบบนี้เขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษร BUILD 30 คือการวางกระบวนการขายทั้งระบบให้ทีมใช้เองได้ใน 30 วัน คุยกันก่อนได้ที่ นัดคุย 45 นาที